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Caramail, c'est...


• le membre francophone d’une grande famille européenne : Caramail a servi de technologie de base pour tous les services de mail de Lycos Europe.
• 28 millions de comptes, environ 4 millions d’actifs et plus de 20 000 nouveaux utilisateurs quotidiens.
• une équipe dédiée de 30 personnes à Paris, dont les 2/3 pour la plate-forme européenne de mail de Lycos.

Caramail

Alexandre Dreyfus, product manager de Caramail chez Lycos

« Caramail va redevenir ce qu’il était »

Changement d’attitude chez Caramail. Le service reconnaît les dysfonctionnements, assure redresser la barre et ambitionne de retrouver son aura. Interview d’Alexandre Dreyfus, nouveau responsable du service.

On n’ose plus recenser les dysfonctionnements de Caramail, notamment ceux survenus cet été. Pouvez-vous nous en dire plus ?
Caramail a effectivement connu un certain nombre de problèmes. Ils sont aujourd’hui tous identifiés, ce sont essentiellement des problèmes d’ordre technique qui seront réglés dans les prochaines semaines. Nous achevons à ce propos la migration physique de nos serveurs en Suède, où nous disposons d’une équipe technique dédiée. Désormais 9 personnes veilleront 24 heures sur 24 à la continuité du service mail de Lycos. La grosse panne survenue mi-août ne devrait donc plus se répéter, même si quelques perturbations peuvent survenir à l’occasion de cette migration qui s’achèvera vers le 20 novembre. Le déménagement des serveurs permettra par ailleurs une meilleure disponibilité du service et un acheminement des mails plus rapide.

Au delà des pannes, on a également observé des problèmes d’identification et de connexion au service. Un problème d’interface ?
Une partie des problèmes, survenus à l’occasion de la mise en ligne d’une nouvelle version en août, ont été corrigés. Je pense au problème des cookies qu’ont notamment subi les Canadiens (voir encadré). C’est une erreur que nous avons commise, nous nous en excusons. Un autre dysfonctionnement est survenu lors de l’adoption par Caramail du système d’identification universel de Lycos Europe. Ce nouveau système nécessite des mots de passe à 6 caractères minimum, alors que Caramail en exigeait 4. Nous avons donc dû faire modifier quelques mots de passe par les utilisateurs. Et la bascule ne s’est pas toujours parfaitement déroulée. Mais nous réglons les problèmes (quelques centaines sur 28 millions) au cas par cas : il suffit de nous adresser un courrier ou un fax !

Certains internautes ne réussissent cependant toujours pas à se connecter !
Les problèmes de "page blanche" surviennent quand le navigateur est mal supporté par Caramail. C’est parfois le cas avec Internet Explorer sur PC dans les versions antérieures à la 5.0, et surtout sous Mac OS. Je reconnais que la version lancée au mois d’août comportait un bug lors de l’utilisation d’Internet Explorer avec Macintosh. Nous nous employons à régler le problème rapidement, en attendant, nous conseillons aux internautes Mac d’utiliser le navigateur Safari (disponible sur Apple.com).

Caramail a longtemps fait parler de lui pour le piratage des comptes. Quels sont vos actions dans le domaine ?
D’abord, je crois qu’il n’existe aucun système informatique fiable à 100%. Cependant, nous avons mis en place un nouveau système d’identification encore plus sécurisé. Nous avons par ailleurs mis en place un outil pour empêcher le vol des mots de passe. Enfin pour éviter toute usurpation d’identité, nous mettrons en place un système d’icône qui permettra d’identifier dans la boîte de réception les messages officiels de l’équipe Caramail / Lycos.

De nombreux usagers se plaignent de la publicité, envahissante sur Caramail...
La régie publicitaire de Lycos a toujours proposé des espaces publicitaires innovants. Je veux bien reconnaître que ça puisse de temps en temps gêner les internautes, mais la publicité est nécessaire. Ca fait partie d’un échange avec l’internaute : le service gratuit contre la pub. Cela dit, une réflexion est en cours sur le sujet. Il faut qu’on se donne des règles, une charte. On le fera. Je tiens par ailleurs à préciser que contrairement à certains de ses concurrents, Lycos ne loue pas sa base d’emails à des tiers.

Une fois ces problèmes réglés, pensez-vous faire évoluer le service ?
Nous voulons réhumaniser le produit Caramail, lui redonner une image, une âme. Nous voulons être autre chose qu’une page grise ou un produit international comme certains de nos concurrents. Nous revendiquons notre côté francophone. Dans ce cadre, nous lançons cette semaine une newsletter hebdomadaire, avec des infos pratiques sur Caramail, des reportages sur la communauté et des bons plans sur Internet. La semaine prochaine, nous lancerons une nouvelle version du support technique. Nous informerons également régulièrement les abonnés sur les dysfonctionnements observés. Enfin, nous réfléchissons à des services premium (payants, NDLR). Mais il ne s’agira pas de restreindre l’offre de base, qui restera gratuite, mais de proposer de nouveaux services, comme par exemple la relève des messages avec un logiciel de messagerie.